Kort samengevat
- ✓Klanten laten agents offertes opvragen en vergelijken, en elk gat in een offerte komt terug als mail
- ✓Bellen werkt minder goed: de details zitten bij de agent van de klant, niet in zijn hoofd
- ✓Wie zijn informatie het duidelijkst aanlevert, bepaalt welk beeld de agent van de klant meeneemt
- ✓Wie zelf agents inzet die de voorwaarden en het dossier kennen, antwoordt sneller en vollediger
Een test met een brandverzekering
Dit artikel bouwt verder op een opiniestuk dat onze CEO op 24 september 2026 in De Tijd schreef. Het vertrekpunt is een eigen test. Voor de brandverzekering van zijn nieuwe huis liet hij AI agents de markt afzoeken, offertes opvragen, opvolgen en naast elkaar leggen, tot hij echt appels met appels kon vergelijken.
Het resultaat: 35 mails in 4 weken voor één verzekering. Daarvan kwamen er 16 van hem en 19 van de makelaars.
Waarom dit nu speelt
Toen Meta in september 2026 zijn persoonlijke AI assistent Muse voorstelde, schrokken de beurzen. Aandelen van telecombedrijven, verzekeraars en reisbedrijven gingen onderuit, omdat zo'n assistent voor de consument prijzen vergelijkt en hem helpt over te stappen naar een goedkoper alternatief.
Een persoonlijke agent werkt zelfstandig in naam van de klant. Hij zoekt aanbieders op, vult formulieren in, stuurt mails, leest de antwoorden en volgt zelf op als het stil blijft. De klant geeft de opdracht en beoordeelt het resultaat.
Geen enkele offerte was volledig
De mails gingen zelden over de prijs. Wat bij de ene standaard in het pakket zat, stond bij de andere apart of nergens. Zit bijstand aan huis erin? Is de tuin gedekt? Valt de inboedel onder de evenredigheidsregel of in eerste risico? Wat gebeurt er bij een natuurramp zolang het huis nog in opbouw is? Op dat laatste punt schreef een makelaar dat alle verzekeraars het uitsluiten, terwijl een andere maatschappij dezelfde dag schriftelijk het omgekeerde bevestigde.
Elk van die vragen werd een mail. Een klant vroeg zulke details vroeger zelden allemaal uit. Een agent doet dat wel, bij elke aanbieder, zonder moe te worden.
Waarom bellen niet meer werkt
Een paar makelaars stelden voor om even te bellen. Begrijpelijk, maar de details van de vergelijking zitten bij de agent die het dossier opvolgt, niet in het hoofd van de klant. Onze CEO nam de eindvergelijking grondig door en keek de mails die ertoe leidden hooguit vluchtig in.
De regel werd daardoor eenvoudig: wat niet schriftelijk en volledig beantwoord is, komt niet in de vergelijking terecht.
Pokeren met open kaarten
Transparantie is wat klanten altijd al wilden, maar ze moesten het vaak afleggen tegen de kleine lettertjes en informatie die alleen het bedrijf had. Een agent legt de kaarten alsnog open, via vragen, herinneringen en een volle mailbox. Verdienmodellen die leven van klanten die niet vergelijken, komen zo onder druk.
Blokkeren helpt weinig. Het Amerikaanse vergelijkingsplatform Insurify blokkeerde Muse, onder meer uit vrees dat prijzen losgekoppeld worden van dekking en voorwaarden. Die vrees is terecht, maar een agent die op de ene plek niets vindt, zoekt het elders. Het bedrijf dat zijn eigen informatie het duidelijkst aanlevert, bepaalt welk beeld de agent meeneemt.
Een gesprek tussen twee agents
Klantenservice evolueert naar een gesprek tussen twee agents: één van de klant en één van het bedrijf. De moeilijkste fase is de overgang, waarin een mens de vragen van een agent beantwoordt. Die agent stelt meer vragen, preciezer en sneller dan een klant ooit deed, en blijft opvolgen tot alles beantwoord is. Bij verzekeraars zien we die druk al groeien.
In die nieuwe verhouding wint het bedrijf met de beste context. Een verzekeraar met een agent die zijn voorwaarden en het dossier van de klant grondig kent, ziet sneller de risico's en de kansen dan een concurrent die elk dossier op dezelfde manier afhandelt.
Twee dingen die je kan doen
Ten eerste: offertes en antwoorden afleveren waar weinig in na te vragen valt. Elk gat komt terug als mail, en met een agent aan de andere kant komt het altijd terug.
Ten tweede: zelf agents op die vragen zetten, die de voorwaarden en het dossier van de klant kennen en elk antwoord met de bron staven. Wie dat niet doet, riskeert te verdrinken in extra mailwerk en offertes te verliezen aan wie sneller en vollediger antwoordt.
Een opdracht voor hele sectoren
Misschien ligt hier ook een opdracht voor een sector als geheel. Een gedeelde standaard voor offertes, met waar mogelijk dezelfde rubrieken bij elke aanbieder en een duidelijke vermelding van wat er niet in zit, maakt vergelijken op gelijke basis mogelijk. Dat is efficiënter dan tientallen mails heen en weer, ook als agents het meeste daarvan afhandelen.
Waar begin je
Begin bij de vragen die het vaakst terugkomen en het meeste opzoekwerk vragen. Zorg dat je voorwaarden, dossiers en eerdere communicatie op één plek staan, zodat een agent daar betrouwbaar uit kan antwoorden. En laat een mens meekijken bij antwoorden die een verbintenis inhouden, zoals het bevestigen van een dekking.
Klaar voor klanten met een agent?
Vertel ons hoe het werk vandaag loopt.
